Aquél
veintitrés de marzo de 1999 fue uno de los mejores días del año en
el ámbito laboral, por la nueva oportunidad que se me ofrecía de retomar unos
estudios que me apasionaban, y sobre todo, de poner en práctica nuevas
estrategias... Por supuesto, no me he caído de un guindo, es decir, si me
hacían responsable a mí del nuevo departamento, y debía reportar solamente al
Director y ocasionalmente a los representantes de la cadena, eso implicaba que
si me estrellaba con todo el equipo, si fracasaban mis propuestas o no lograba
los resultados, era mi cabeza la que rodaría por el suelo...
Menos mal que
conservaba todos los apuntes y manuales de referencia, que uno de mis proyectos
de fin de curso hablaba precisamente de las formas más adecuadas de implementar
un cuestionario de satisfacción el personal, para medir su motivación dentro
del grupo y sus reacciones frente a la política de la empresa...
Pero no nos
engañemos, en esta vida, cuando emprendes una nueva aventura, es imposible
conocer de antemano todas las respuestas: lo inteligente es tener el teléfono
de la persona que las conoce, o que te puede ayudar a buscarlas... y eso es lo
que hice... además de reunirme con las personas que mejor conocían el
funcionamiento del “Hotel Imperial”:
mis compañeros del departamento, el personal de limpieza, el de cocina,
mantenimiento seguridad...
Los mandos
intermedios y superiores también eran de gran importancia, pero las reuniones
con ellos las celebraría en privado: no olvidemos que para algunos, yo no era
más que un "recepcionista con ínfulas de grandeza"... aunque
tuve la gran suerte de contar con dos personas clave: los directores de Relaciones
Públicas (Esteban Cabal López), y el de Marketing (Ayako Wada).
Al cabo de
dos semanas, ya habíamos implantado unos canales y vínculos de comunicación
entre los departamentos, y realizado un primer análisis de fortalezas y
debilidades, incluyendo encuestas a pie de calle, y cuestionarios de
satisfacción de los clientes, para intentar comprender las causas de la
decreciente afluencia... ¿Los resultados? Sorprendentes: el público en general,
que utilizaba menos que antes nuestra cafetería, se quejaba de que los churros
y las porras solían estar tibios, la iluminación era demasiado fuerte, y los
vasos de agua estaban tibios, además de considerar que los camareros vestían de
forma en anticuada, sobre todo, las chaquetas… y otros pequeños aspectos que
era necesario corregir para mejorar la opinión del público y acercarnos en ese
sentido a la competencia…
Todos estos problemas se solucionaron con un
mínimo coste: instalando calentadores bajo la bandeja de los churros, cambiando
las bombillas por otras de bajo coste, y poniendo un refrigerador especial para
los vasos de agua y las jarras de cerveza (con publicidad de una prestigiosa
marca) y prescindiendo de las chaquetas (posteriormente, se repartirían camisas
nuevas, de manga corta en verano, y corbatas de pajarita)...
Las quejas
internas eran muy distintas: los clientes no soportaban el ambientador de las
habitaciones, los vasos del lavabo solían estar rayados (baja calidad), el
papel del retrete no era suave y, sobre todo, la moqueta de los ascensores tenía
un color horrible... y los asientos en las zonas comunes no eran lo bastante
cómodos. Sobre el auditorio, todo eran críticas positivas, salvo una mejora de
la acústica. Aquí, el desembolso sería mayor, pero afortunadamente, el
hotel fue renovado en 1993, por lo que las medidas actuales serían una
actualización...
Otro de los
puntos fuertes del “Hotel Imperial”
era su cocina: contábamos con un gran chef, invitamos a otro de la competencia
más directa, y organizamos una degustación para clientes y público en
general... ¿Por qué toda esta información? Solo para recordar que, pese a los
problemas del mes de mayo, fueron unas semanas intensas y productivas, durante
las cuales fui madurando profesionalmente, aprendí muchas cosas, recordé otras,
escuché a los maestros (aunque fuera a costa de tragarme el orgullo y volver a
hablar con aquella persona), y me fui consolidando como DirCom... Ahora se
trataba de potenciar otros aspectos del hotel, y atraer más clientes, con un
nuevo servicio: la organización integral de ferias y eventos, en estrecha
colaboración con en Palacio de Ferias y Congresos, garantizando la
disponibilidad de habitaciones de calidad, y trabajando en colaboración con
otros hoteles...
Seguíamos
viviendo en casa de los padres de Yolanda, mientras el embarazo progresaba de
forma satisfactoria: no hubo más sustos, ni más hemorragias... Nos
instalamos en su habitación de soltera, porque la cama y el armario eran
más grandes, y dejamos la habitación azul pitufo como improvisado despacho,
mientras yo me planteaba seriamente la necesidad de mudarnos a un sitio más
cómodo, puesto que el alquiler por mi estudio era demasiado alto para las
prestaciones que ofrecía, sobre todo ahora que no lo utilizábamos... Una vez
más, mis suegros y un par de amigos me ayudaron en las pesquisas iniciales... y
Julián repitió, de forma misteriosa, "todo llega en esta vida, para
quien sabe esperar"...
Pero todo
esto fue antes del quince de mayo...
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